12345政务服务便民热线，是党和政府倾听民意、回应民生关切的“主阵地”，是党建引领基层治理现代化的“重要抓手”，更是贯通“民有所呼、我有所应”的“连心之桥”。旬阳市12345热线严格按照《旬阳市党建引领12345热线接诉即办重点任务清单》要求，立足热线职能定位，以“党建引领”为核心，紧扣基层治理中“权责不清、队伍不硬、群众参与不足、数据利用不强”等实际问题，依托现有机制体系深挖效能，将党的政治优势、组织优势转化为服务群众的治理实效。今年截至目前，全市12345热线累计承接工单11000余件，按期办结率始终保持100%，收到群众表扬工单30余件，用“件件有回音、事事有着落”的担当，践行“为民服务”的初心使命。
党建牵头“明权责”，厘清“谁来办”的治理边界。工单的精准派送关系到工单办理质效，旬阳市12345热线始终坚持以党建“红色”引领治理“绿灯”，为破解工单处置流程繁琐、响应滞后等问题，重点推进工单分析研判机制与快速响应机制建设，在接到工单后，第一时间拆解工单内容、归属职能部门、厘清问题症结、精确定位工单处理责任主体，从源头杜绝“多头转办，相互推诿”问题。同时，落实快速响应机制，缩短诉求办理周期，严格执行工作日两个小时内接收工单进行流转处置、接到工单与诉求人取得联系等要求，确保群众诉求“接诉即应，应办快办”，让群众感受到每一份诉求都被重视，每一个问题都能高效推进解决。不断压实筑牢诉求处置“快车道”，确保民意传递不脱节、不断档。
党建铸魂“强队伍”，破解“不会办”的服务短板。热线办理质效，核心在队伍。旬阳市12345热线以党建为“熔炉”，紧扣“政治硬、业务精、作风实”目标建强队伍：一是强化热线转办队伍，组织工作人员吃透各部门“三定”方案及乡镇履职事项清单等，确保工单无漏派、不错派；二是严格要求工单承办队伍，明确各单位选派责任心强、业务素质高的党员或业务骨干负责工单办理。力争在工单流转处理中做到“党员牵头办疑难、带头办紧急”。
党建联动“聚群众”，转变“单向办”的治理模式。传统热线办理往往是“政府单向处置、群众被动等待”，旬阳市12345热线以党建为“纽带”，让群众从“旁观者”变为“参与者”。一方面通过“现场办”邀群众到场：推行“线上统筹协调+线下组团下沉”的“现场办”模式时，邀请诉求人参与其中，让群众直接参与问题研判与方案制定。如四海逸家小区“车辆乱停、摊贩占道”问题，热线组织住建、物业与业主代表共同现场勘察，根据业主意见敲定“增设警示牌+物业巡逻管控”方案；群众因保险理赔质疑求助时，热线工作人员邀请其到保险公司现场沟通，通过通俗解读条款化解误解，实现“矛盾当场化解”。另一方面是关注回访评价，听群众意见：根据群众回访的满意度评判工单办理实际成效，重点督办首次办理不满意后二次下派工单，严格按照工单办理要求审查回复内容是否规范，确保群众合理诉求得到有效解决。截至目前，“现场办”已开展38次，工单办理满意度始终保持在98%以上。
党建赋能“优数据”，填补“缺分析”的治理空缺。旬阳市12345热线以党建为“引领”，推动数据支撑与机制创新深度融合。通过建强“台账管理制度”，优化12345热线工单管理，深化数据研判，即由党员干部牵头对诉求进行分类，细化为公共设施、环境保护、交通运管、民生保障等10余个领域，按分类详细梳理，通过数据分析挖掘热点问题、高频区域、集中时段，提前预判治理风险。
民生无小事，枝叶总关情。旬阳市12345热线始终以党建为根、以民生为本，通过“党建+权责明晰”“党建+队伍建设”“党建+群众参与”“党建+数据赋能”的务实举措，既解决了具体民生诉求，更构建了基层治理新格局。下一步，热线将持续深化党建引领，在工单研判精准度、部门协同契合度、现场处置实效度上靶向发力，让热线真正成为“党心连民心”的坚实桥梁，为推进治理体系和治理能力现代化注入“红色动能”与“民生温度”。（刘俊伟）
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