近日，镇安县医院门诊窗口接连收获患者表扬信。信中特别提到：“从入口保安的热情指引，到分诊护士的精准高效，再到接诊医生精湛的医术与温暖的关怀，整个就诊流程沉稳顺畅，让患者与家属倍感安心。”
这些来自患者的真诚赞誉，既是医疗服务质量的重要体现，更是和谐医患关系的生动注脚。打动患者的，不仅是先进的设备与技术，更是那份来自患者内心深处、口口相传的信赖与赞誉。俗话说得好：”金杯银杯，不如老百姓的口碑。”医院服务好不好，最终要由患者来评判。
自2025年8月启动“门诊窗口服务质量提升行动”以来，镇安县医院以打造有温度的服务品牌为目标，全院医护人员深刻意识到“口碑”二字的分量。从患者踏入医院的那一刻起，一段关乎关怀与治愈的旅程便已悄然开始。
综合服务如暖阳
医院入口是患者体验的“第一站”，清晰的摩托车位、齐备的轮椅与保卫科的主动引导，共同确保了入院环节的便捷与有序。
门诊大厅则是患者建立信任、解决需求的关键枢纽。为破解“流程繁琐、导诊不清、等待焦虑”等门诊就医常见痛点，医院设立了醒目的“一站式”便民服务中心，提供涵盖导诊咨询、陪诊陪检、代取药、代办手续、证件复印、诊断证明盖章等20余项服务，并配备便民服务箱。导医人员不仅凭借专业能力打造高效就医通道，更以真诚的微笑与温情的话语，为服务注入人文关怀，真正实现了“咨询有人答、困难有人帮、问题有人管、矛盾有人解”的全方位保障。
医患沟通零距离
医患沟通零距离，从窗口服务开始。挂号、收费、药房、医保结算等窗口，是患者感受最直接的服务前沿。为此，医院对这些窗口进行了全面改造升级，营造出面对面、零障碍的沟通环境，显著提升了服务效率。
“这个项目能报销吗？”“异地医保怎么结算，……。”其实收费工作远非简单的重复操作，它要求工作人员熟记大量收费种类、医保政策、科室信息与医疗常识，才能精准分诊、有问必答。她们始终以耐心面对焦急，用娴熟化解繁琐，在日复一日的收费与沟通中，润物无声地传递着关怀与温情。正是这方“小窗口”，让患者真切感受到了医院的“大温暖”，成为了连接医患、建立信任的坚实桥梁。
严谨细致对药方
门诊药房作为医院的重要服务窗口，正积极实现从“以药品为中心”到“以患者为中心”的根本转变。药事科将树立良好窗口形象作为提升重点，将微笑服务融入一言一行，以实际行动践行“千方百计对患者好”的服务理念。
在日常工作中，药师们严格执行“四查十对”保障药品安全，并通过精准预测每日高峰、采取弹性排班与动态开窗等策略，有效缩短患者排队时间，提升服务效率。
药事科坚信，发药不是终点，而是安全用药的起点。在发放药品时，药师会针对使用方法、注意事项及可能的不良反应等进行一对一精准指导。特别为老年患者准备“用药小便签”，以细致入微的关怀，温暖了无数患者的心。
急诊沟通“心”升级
在“时间就是生命”的急诊环境中，沟通不仅是语言的艺术，更直接关系到救治效率与患者体验。近日，急诊科以窗口科室服务质量提升现场会为契机，迅速将学习成果转化为实际行动，在全科范围内掀起一场以“优化沟通、提升服务”为核心的改进热潮，推动急诊服务展现出更具温度与效率的新风貌。
科室充分认识到急诊环境的特殊性对沟通能力提出的更高要求，重点围绕“首问负责不推诿”“耐心倾听懂需求”“情绪安抚有温度”等关键技能开展强化培训，将沟通技巧内化为服务本能，并推出一系列患者可感知的改进举措。针对高峰时段拥堵，优化预检分诊流程，减少重复排队。简化非紧急环节，保障救治通道畅通。全面推行“微笑问候、清晰指引、耐心倾听、适时安慰”四项基础服务规范，引导工作人员在高效处理事务的同时，做到言语清晰温和、回应富有同理心，让专业服务中透出真切的人文关怀。点滴改变，汇聚成患者实实在在的获得感。如今，急诊窗口工作人员的主动服务意识进一步增强，沟通方式更加专业得体。不少患者及家属反馈：“解释更清楚了，态度也更暖了。”
为何要提出“门诊服务有温度”的理念？医院党委书记熊英俭道出初衷：“医生要能够真正与患者‘共情’，从患者的角度出发，体谅他们的难处。以一颗‘仁心’对待每一位患者，哪怕自己晚下班一会儿、多说几句交代的话、多一丝关爱的举动，通过在门诊的细微之处，让患者真正感受到每位医者的真情和温暖，这才是我们的价值所在。”
提升门诊窗口的暖心服务，不仅仅是一句口号，更是一种行动，一种对患者生命健康高度负责的态度。镇安县医院将继续用真诚的态度、耐心的倾听、专业的服务，让患者在病痛中感受到人性的关怀与尊重，让每一位患者都能带着希望而来，满意而归。（符明月）
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