为进一步规范业务操作，提升金融服务工作质量，有效降低客户投诉，5月23日，石泉农商银行在池河支行召开营业网点服务质量提升督导会。组织学习《陕西省农村合作金融机构2023年消费者权益保护工作指导意见》《省联社办公室关于进一步提升全省农合机构营业网点服务质量的通知》和《关于全省农合机构2023年一季度投诉情况的通报》；认真分析近期全行投诉工单处理情况，并重点对池河支行因服务质量问题引发的投诉展开现场剖析，同时针对下阶段客户服务质量提升工作进行了安排部署。
会议指出，工单投诉直接反映出营业网点在管理和服务方面存在的问题。个别网点负责人思想重视程度不够，对客户投诉成因及服务存在的问题剖析不深，在问题处置和服务质量提升上行动迟缓、整改不及时。从服务质量类投诉反馈的问题来看，部分柜面工作人员对业务知识掌握不全面，系统操作不熟悉，回复客户咨询和业务诉求时不能做到应知应会，服务能力和素质难以满足业务需要。在办理业务过程中，部分工作人员与客户交流时不能抓住客户诉求，在沟通中不能换位思考，遇到需协调处置的问题，不能向客户做出有效解释。全体员工要切实提高思想认识，加强消保投诉管理，严格按照《陕西省农村合作金融机构消费者权益保护工作管理办法》的规定处理投诉事件。
会议强调，要压实主体责任。营业网点是服务客户的第一窗口，要切实承担起服务客户和投诉处理的主体责任，第一时间处置消保投诉，不得推诿扯皮、拖延消保投诉处理时效。网点负责人作为处理投诉的第一责任人，要提高思想认识，强化责任落实，对客服工单亲自问亲自抓，合理安排人员与客户沟通解释，认真处理好每一笔投诉。要持续优化服务。针对投诉工单反映出的服务问题，要认真分析研究，找准问题症结。同时加强服务质量自查自纠工作，坚决杜绝同质同类问题再次发生。严格按照省联社“服务质量大提升”活动要求，提高服务质量，提升服务技能，用优质服务擦亮“四心银行”金字招牌。要坚持严格问责。总行已将投诉处理纳入年度重点工作，实行按月考核，同时坚持实事求是、客观公正、错罚相当的原则，对敷衍、推诿或无故拒绝受理客户投诉的、处理客户投诉不当等问题的行为严肃追责问责，引导员工更加重视投诉治理工作，真正形成全员高效服务客户的良好氛围。（郭建华）
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