在宝鸡市医疗机构率先开展9S管理服务提升项目，对医院服务进行全面提升；推出“一次挂号管三天”惠民举措，不用重复挂号省时又减负；推出“一康优护”互联网+护理服务，让群众足不出户就能享受到优质护理服务……“十四五”期间，宝鸡市中心医院以“提升就医体验 改善就医感受”三年行动计划、“六个多”服务提升专项行动为抓手，以“我为群众办实事，打通服务最后一公里”为出发点和落脚点，聚焦群众看病就医的痛点、难点及堵点问题，坚持抓细、抓小、抓实，以“行动力度”提升“服务温度”，不断增强人民群众就医获得感、幸福感和满足感。
优化便民举措，传递医疗温度。两院区配备20余名导诊人员以及志愿者，为患者提供政策咨询、区域导引、设备操作等暖心服务；为老、弱、残等10余类特殊人群开通窗口服务绿色通道，提供专门候诊区域，方便及时舒适就诊；姜谭路院区立体停车楼、港务区院区地上、地下停车场，充足的车位全面满足患者就医停车需求；配备近四百辆“爱心轮椅”和电子“共享轮椅”，为行动不便患者就医解决了难题；通过两院区之间开通患者免费“转运车”、公交车、出租车进医院，摆渡车往返接送等措施的落实让“下车即看病”成为现实；在全市率先推行“一号管三天”惠民举措，患者在同一科室看同一疾病可享受三天内免挂号费服务；严格落实军人、六十五岁以上老人、残疾人士等十大类人群优抚政策，明确优先、优惠对象及内容，并在窗口进行公示；开设“便民门诊”，让患者不用前往专科排队挂号，就能开出常规用药和检验检查项目。成立“患者服务中心”，将就医指导、证明盖章、投诉接待、充值缴费、慢病报销、特药审批等多科室业务，集中在一个区域办公，实现了一柜通办，切实减少患者多跑路和排队等待时间。同时，还设置无障碍通道，为门诊楼各楼层配备净化饮用水、无障碍卫生间，设立母婴关爱室、儿童亲子乐园，提供中药代煎代寄业务及便民物品等，用点滴细节拓展服务内涵，把以“患者为中心”的服务理念灌注到提升群众就医感受的点点滴滴。第三方评价门诊和出院患者回访满意度达99%以上。
构建智慧医院，赋能高效就医。升级“宝鸡市中心医院患者服务平台”，新增预约挂号、检验报告查询、线上缴费等功能，完善“线上预约 – 线下诊疗 – 线上结果查询”服务链条，大幅缩短患者排队等待时间；启用AI问诊功能，患者在等待就诊时可通过手机进行AI预问诊，上传基本病情信息，帮助医生快速了解病情，实现医患高效沟通；开通微信、支付宝医保结算双通道，满足患者不同结算需求；开通线上“病历邮寄”服务，让患者少跑路；推行“一康优护”互联网+护理服务，为患者提供上门居家护理与专业指导，服务满意度100%。率先引进全市卫健系统首个“库发一体”智慧化药房，只需6秒即可取药，开启“秒级”医疗服务新时代。
创新特色诊疗，覆盖多样需求。在全市率先开展9S服务提升项目，全院104个科室全部通过验收，共打造亮点2000余个，各科室不仅建立起了科学化、精细化、规范化、人文化与舒适化的服务体系，更形成了独具特色的科室徽标与服务标语，让医疗服务充满温度与辨识度，带给患者如沐春风、入科如回家的就医全新体验。与此同时，依托医院MTD团队，建立多学科联合门诊，重点加强对疑难重症、肿瘤等患者的多学科联合诊治。自成立以来，共服务患者近百人；整合优势学科资源，成立专病门诊，目前已开通73个专病门诊，累计服务患者近3万余人次；开设假日门诊，全年无休安排专家出诊，方便患者灵活就医。自假日门诊开设以来，累计接诊患者25万余人次；开设特需专家门诊，汇集20余个专科的28位知名专家定期轮流坐诊，满足不同层次患者的就医需求；开设药学护理门诊、“伤口造口护理门诊”、“静脉导管护理门诊”、“糖尿病护理门诊”等特色服务门诊，满足患者多样化就医需求。
改善服务永无止境，提升患者体验一直在路上。立足新起点，宝鸡市中心医院将继续坚持以患者为中心服务理念，在优化服务流程、细化服务举措、创新服务模式上持续“做加法”，积极回应人民群众多样化、多层次、个性化健康需求，以不懈奋斗的姿态，努力交出一份让患者满意、让社会认可的“暖心答卷”。（供稿：宝鸡市中心医院）
责编：杜鹏飞
编辑：时雨
